Fast Company ehdottaa uutta mittaria asiakasuskollisuudelle
Lehti ehdottaa asiakasuskollisuuden mittaamista "life share" -mallilla tyytyväisyyskyselyiden sijaan, korostaen tunnesiteiden ja taloudellisen sitoutumisen merkitystä.
Fast Company esittää uuden lähestymistavan asiakassuhteiden arviointiin, kyseenalaistaen perinteisen asiakastyytyväisyyden mittaamisen tehokkuuden.
Yhtiön mukaan tyytyväisyys ei takaa asiakasuskollisuutta, vaan kilpailijat voivat helposti houkutella asiakkaita pois alemilla hinnoilla tai paremmilla ominaisuuksilla. Tutkimukset osoittavat, että 70 prosenttia yritysjohtajista kokee asiakasodotusten muuttuvan nopeammin kuin heidän organisaationsa pystyy mukautumaan, ja 46 prosenttia uskoo nykyisten kanta-asiakasohjelmien vanhentuvan kolmen vuoden kuluessa.
Fast Company ehdottaa sen sijaan "life share" -mallin käyttöönottoa. Tämä viitekehys yhdistää psykologisia ja taloudellisia mittareita ennustamaan asiakkaiden tulevaa käyttäytymistä. Malli perustuu neljään pilarin: suhteen läheisyyteen (emotionaalinen liima), lompakon sitoutumiseen (taloudellinen sitoutuminen), menetyksen pelkoon (ostopäätökseen vaikuttava kitka) ja brändin uskottavuuteen (lupausten lunastaminen).
Uuden mallin tavoitteena on auttaa yrityksiä rakentamaan kestävämpiä asiakassuhteita ja ennakoimaan paremmin asiakaspoistumaa. Sen avulla yritykset voivat tunnistaa, mitkä asiakassuhteet ovat todella turvattuja ja mitkä ovat haavoittuvaisia, mikä mahdollistaa parempien strategisten päätösten tekemisen ja liiketoiminnan tulevaisuuden turvaamisen.