Glance julkaisi oppaan tekoälyn ja ihmisen välisestä asiakaspalvelun siirrosta
Glance on julkaissut ohjeistuksen asiakaspalvelun siirtymisestä tekoälyltä ihmiselle. Raportin mukaan 76 % kuluttajista turhautuu joutuessaan toistamaan asiansa kanavaa vaihtaessaan.
Asiakaskokemusteknologiaa kehittävä Glance on julkaissut oppaan, jonka tavoitteena on auttaa yrityksiä sujuvoittamaan asiakaspalvelun siirtymää tekoälystä ihmisille. Raportti keskittyy haasteisiin, joita syntyy, kun automaatio ei kykene ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa ja se on siirrettävä ihmisagentille.
Tutkimusaineiston mukaan 76 prosenttia kuluttajista kokee turhautumista joutuessaan toistamaan aiemmin antamiaan tietoja vaihtaessaan yhteydenottokanavaa. Glance pyrkii tarjoamaan yrityksille ratkaisumalleja, joilla asiakkaan konteksti säilyy muuttumattomana prosessin eri vaiheissa.
Kun yritykset lisäävät tekoälyn käyttöä ensilinjan asiakaspalvelussa, siirtojen laadusta on tullut kriittinen tehokkuustekijä. Ohjeistus korostaa visuaalisten työkalujen roolia, joiden avulla ihmisagentti voi nähdä asiakkaan digitaalisen polun välittömästi.
Julkaisu tarjoaa puitteet organisaatioille, jotka haluavat kehittää asiakaspalveluinfrastruktuuriaan. Tavoitteena on lyhentää palveluaikoja ja parantaa ensikontaktin onnistumista tehostamalla tiedon siirtymistä järjestelmien välillä.