Inc.: Kasvusuunnitelmat voivat jättää huomiotta asiakkaiden väliset ristiriidat

Inc. Magazine julkaisi artikkelin, joka käsittelee yritysten kasvustrategioiden mahdollisia sudenkuoppia. Artikkelissa korostetaan, että jatkuva pyrkimys kasvattaa asiakaskuntaa voi jättää huomiotta sen, miten uudet asiakasryhmät vaikuttavat olemassa oleviin asiakkaisiin.

Wharton Schoolin markkinoinnin luennoitsija Annie Wilsonin tutkimuksen mukaan yritysten kasvusuunnitelmissa arvioidaan usein uusien asiakkaiden arvoa, mutta unohdetaan selvittää, miten nämä uudet asiakkaat muuttavat nykyisten asiakkaiden kokemusta. Ongelma kärjistyy, kun eri asiakasryhmien tarpeet tai odotukset alkavat häiritä toisiaan.

Esimerkkinä käytetään US Open -tennisturnausta, joka pyrki houkuttelemaan uutta, nuorempaa yleisöä, mutta kohtasi vastustusta perinteisiltä faneilta, joiden mielestä tapahtuman ilmapiiri oli muuttunut liikaa. Tämä tilanne havainnollistaa, kuinka kasvuhalut voivat johtaa ristiriitoihin, jos vanhojen asiakkaiden kokemusta ei oteta huomioon.

Wilsonin mukaan asiakasristiriidat voidaan jakaa neljään tyyppiin: toiminnalliset, brändikuvaan liittyvät, käyttäjäidentiteettiin vaikuttavat ja ideologiset. Kaikki eivät ratkea samalla tavalla; esimerkiksi toiminnalliset ristiriidat voidaan ratkaista eri tuotteilla tai kanavilla, kun taas ideologiset ristiriidat ovat vaikeampia korjata.

Artikkeli kehottaa yrityksiä pohtimaan kriittisesti, millaisia asiakkaita ne houkuttelevat ja varmistamaan, että kasvun tavoittelu ei heikennä olemassa olevan asiakaskunnan tyytyväisyyttä tai brändin ydinarvoja.