ING: Pankkiasiakkaat vaativat läpinäkyvyyttä ja kontrollia tekoälyn käytössä
ING Deutschlandin teettämän kyselyn mukaan pankkiasiakkaat ovat avoimia tekoälypohjaiselle neuvonnalle, mutta edellyttävät läpinäkyvyyttä, kontrollia ja ihmiskontaktin mahdollisuutta.
Frankfurt am Main – Saksalainen pankki ING Deutschland on julkistanut uuden kyselyn tulokset, jotka valottavat asiakkaiden odotuksia tekoälyn (AI) käytölle pankkipalveluissa. Kyselyn mukaan suurin osa asiakkaista (54 %) on valmis harkitsemaan tekoälyn tarjoamaa digitaalista neuvontaa, joka perustuu henkilökohtaiseen taloudelliseen tilanteeseen ja tarjoaa räätälöityjä suosituksia.
Kyselyssä selvisi, että tekoälypohjainen neuvonta kiinnostaa erityisesti nuorempia asiakkaita. Sukupolvi Z:sta 71 % voi kuvitella tällaista digitaalista neuvontaa, ja 84 % on avoimia sen käytölle tietyissä käyttötapauksissa. Kaiken kaikkiaan 68 % asiakkaista on kiinnostunut tekoälyn hyödyntämisestä ainakin yhdessä esitetyistä käyttötapauksista, kuten arkisissa pankkiasioissa tai tuoteinformaatiossa.
Asiakkaat kuitenkin korostavat selkeitä reunaehtoja tekoälyn käytölle. Erittäin tärkeänä (64 %) pidetään sitä, että pankki tiedottaa, missä päätöksissä tekoälyä käytetään ja missä ei. Vaikka digitaalinen neuvonta kiinnostaa, 72 % asiakkaista edellyttää mahdollisuutta keskustella aina ihmisasiantuntijan kanssa. Pankin toimitusjohtaja Lars Stoy totesi, että tekoäly voi yhdistää digitaalisten pankkien edut ja yksilöllisen neuvonnan.
Asiakkaiden mielestä tekoälyn käytön hyväksyttävyyttä lisäävät konkreettiset taloudelliset hyödyt, kuten paremmat korot tai kustannusten välttämiseen liittyvät automaattiset ilmoitukset. Noin 39 % asiakkaista mainitsi parempien korkojen parantavan heidän avoimuuttaan tekoälypohjaista neuvontaa kohtaan. ING Deutschland näkee tekoälyssä potentiaalin luoda uudenlaisen pankkimallin, joka yhdistää digitaalisen tehokkuuden ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun.