Kansasin työttömyyskassa otti tekoälyn käyttöön hakemusten käsittelyyn

Kansasin osavaltion työttömyyskassa on uudistanut merkittävästi vanhentunutta järjestelmäänsä tekoälytyökalujen avulla, parantaen sekä työntekijöiden että korvauksenhakijoiden kokemusta. Järjestelmä, joka aiemmin käytti 1970-luvun teknologiaa, on nyt modernisoitu, mikä on vähentänyt etuuksien käsittelyaikoja lähes 80 prosenttia.

Uudistusten myötä sisäiset chatbotit auttavat asiakaspalveluagentteja vastaamaan monimutkaisiin kysymyksiin nopeammin. Tekoälytyökalu hakee reaaliaikaisesti tietoa sisäisistä dokumenteista ja lomakkeista, kun agentti on yhteydessä asiakkaaseen. Tämän lisäksi tekoälyä on hyödynnetty arkistodokumenttien siivoamisessa ja yleisimmin kysyttyjen kysymysten tunnistamisessa verkkosivustoa varten.

Uudet chatbotit auttavat myös työttömiä navigoimaan palvelussa, ja yli 90 prosenttia hakemuksista ei enää vaadi yhteydenottoa virkailijaan. Niille, jotka tarvitsevat apua, henkilökunnalla on nyt enemmän aikaa vastata kaikkiin puheluihin. Osaston johtaja Amber Shultz korosti, että teknologiaa ei oteta käyttöön vain sen itsensä vuoksi, vaan varmistamaan, että se parantaa kokemusta sekä hakijoille että henkilökunnalle.

Osasto kehittää myös ennakoivia tekoälytyökaluja, jotka voivat ennakoida puhelumäärien piikkejä ja ehdottaa lisäresurssien käyttöä. Lisäksi tekoälyä käytetään petollisten hakemusten tunnistamiseen ja järjestelmän suojaamiseen kyberhyökkäyksiltä. Shultzin mukaan muutos on osoittanut, että hallinnon teknologia voi olla ketterää ja dataohjautuvaa, ja osasto on valmis omaksumaan uusia teknologioita.