Tietämyksen hallinta mahdollistaa työntekijöiden moniosaamisen
eGain Corporationin mukaan tietämyksen hallintajärjestelmät voivat auttaa asiakaspalvelukeskusten työntekijöitä hankkimaan ja hyödyntämään laajaa osaamiskirjoa.
eGain Corporation esittää, että tietämyksen hallintajärjestelmät ovat keskeinen työkalu asiakaspalvelukeskusten työntekijöiden moniosaamisen kehittämisessä. Yrityksen mukaan moderni tietämyskeskus voi tehostaa agenttien kykyä hoitaa laajempaa tehtäväkenttää, mikä on yhä tärkeämpää monimutkaistuvien asiakaskyselyiden kasvaessa.
Perinteisesti asiakaspalvelukeskukset ovat turvautuneet erikoistuneisiin agentteihin, jotka keskittyvät tiettyihin kanaviin, tuotteisiin tai tehtäviin. eGainin mukaan tämä malli on kallis ja monimutkainen ylläpitää ja sopeuttaa muuttuviin liiketoimintatarpeisiin. Moniosaaminen tarjoaa joustavuutta ja parempaa resurssien käyttöä, mutta sen skaalaaminen on ollut haasteellista.
A modernin tietämyskeskuksen avulla agentit voivat hankkia tarvittavan tiedon ja osaamisen suoraan työnkulkuunsa. Järjestelmä yhdistää tiedonhallinnan, käyttäjäprofiilit, hakutoiminnot ja analyysit yhdeksi alustaksi. Se tarjoaa asiakaspalvelijoille ohjeistusta ja tietoa eri osaamisalueista, vähentäen tarvetta erikoistuneiden tiimien palkkaamiseen ja kouluttamiseen.
Yritys mainitsee esimerkkejä, joissa tietämyksen hallinnan avulla on saavutettu merkittäviä tuloksia. Eräs matkapuhelinoperaattori vähensi koulutusaikaa 50 prosentilla ja paransi ensikontaktin ratkaisuastetta 37 prosenttia yli 10 000 agentilla. Myös terveysvakuutusyhtiö kykeni ylläpitämään työntekijöidensä suorituskykyä etätyöhön siirryttäessä tämän teknologian avulla.