McDonald's panostaa takaisin asiakaspalveluun vuosien digiloikkauksen jälkeen

McDonald's on käynnistämässä maailmanlaajuisen koulutusohjelman, Make It Golden, joka tähtää yli kahden miljoonan työntekijän palvelutaitojen parantamiseen. Tämä strateginen muutos merkitsee paluuta panostamaan henkilökohtaiseen asiakaspalveluun useiden vuosien jälkeen, jolloin yhtiö on ohjannut asiakkaita yhä enemmän itsepalvelukioskien ja digitaalisten tilausjärjestelmien pariin.

Ohjelma, joka alkaa lokakuun 5. päivä, korostaa palvelun inhimillistä puolta, jota ruudut eivät voi välittää. McDonald's pyrkii nyt varmistamaan, että ravintoloiden henkilökunta tervehtii asiakkaita ystävällisesti ja tarjoaa apua suoraan aulassa. Tavoitteena on luoda miellyttävämpi ja henkilökohtaisempi asiakaskokemus, joka vastaa kuluttajien toiveisiin.

Yhtiö on myös sisällyttänyt palveluodotukset franchising-yrittäjiensä arviointikriteereihin. Tämä päätös on seurausta franchisee-ryhmiltä kerätystä palautteesta, jossa asiakkaat olivat kuvailleet käyntejään "kiireisiksi, epäpersoonallisiksi, steriileiksi ja kylmiksi". Uudistus pyrkii vastaamaan näihin huolenaiheisiin ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimukset tukevat tätä suuntausta. McDonald's on raportoinut, että Yhdysvaltain ravintoloissa, joissa työntekijöiden sitoutuminen on korkeinta, asiakaspalvelu on ystävällisempää. Nämä ravintolat palvelevat enemmän asiakkaita, tuottavat enemmän myyntiä ja enemmän kassavirtaa verrattuna heikommin sijoittuneisiin ravintoloihin. Lisäksi In-touch Insight'in vuonna 2025 tekemä Drive-Thru-tutkimus osoitti, että asiakastyytyväisyys oli 97 prosenttia, kun palvelu koettiin ystävälliseksi, kun taas epäystävällisen palvelun kohdalla tyytyväisyys laski 22 prosenttiin.