Nordea hyödyntää tekoälyä asiakassuhteiden vahvistamiseksi

Pohjoismaiden Fintech Viikolla Nordea Bank Abp esitteli lähestymistapaansa tekoälyn (AI) hyödyntämiseen asiakaskeskeisessä pankkitoiminnassa. Malthe Falck, yksikön Retail Digital johtaja, painotti, että Nordean strategia keskittyy tekoälyn käyttöön digitaalisten ja henkilökohtaista palvelua tarjoavien asiakasvuorovaikutusten parantamiseksi.

Pankin tavoitteena on parantaa asiakkaiden taloudellista hyvinvointia räätälöityjen pankkikokemusten ja reaaliaikaisen personoinnin avulla. "Keskustelupankkitoiminta" on keskeinen osa strategiaa, jossa tekoäly automatisoi sisäisiä tehtäviä, nopeuttaa asiakasymmärryksen saamista ja tehostaa petosten torjuntaa. Nordean digitaalisten asiakkaiden määrä on kasvanut 28 % ja digitaalisten kanavien kirjautumiset 37 % tammikuun 2022 ja syyskuun 2025 välisenä aikana. Tällä hetkellä 99 % asiakasvuorovaikutuksista tapahtuu digitaalisesti.

Nordea on kokenut tekoälyn skaalaamiseen liittyviä haasteita, mutta onnistuneet implementoinnit ovat parantaneet pankin toimintaa. Tekoäly on vähentänyt petostappioita 30 %, ja 76 % chat-istunnoista hoidetaan bottien avulla. Vuosittain asiakkaille tarjotaan noin 1,6 miljardia personoitua tietoa mobiilisovelluksessa. Tutkimukset kuitenkin osoittavat, että merkittävä osa tekoälyhankkeista epäonnistuu, usein datan laatuongelmien tai prosessien ja ihmisten haasteiden vuoksi. Onnistuminen edellyttää tehokasta muutosjohtamista.

Tulevaisuudessa Nordea näkee tekoälyn mahdollistajana, ei ajurina, asiakassuhteissa. Pankki pyrkii hyödyntämään tekoälyä luodakseen syvempiä, henkilökohtaisempia vuorovaikutuksia, jotka täydentävät ihmiskontaktia. Tavoitteena on ennakoivampi ja intuitiivisempi pankkipalvelu, jossa asiakkaiden tarpeet ymmärretään paremmin ja taloudellinen neuvonta on ajankohtaista. Tekoälyn, tehostuneiden asiakasymmärrysten ja älykkään automaation yhdistelmä muuttaa pankkipalveluiden toimittamista kohti inhimillisempää ja merkityksellisempää kokemusta.