Potilasaktivisti kritisoi tekoälypohjaisia asiakaspalvelujärjestelmiä terveydenhuollossa
Pitkäaikainen syöpäpotilas Jonathan Gluck kehottaa vakuutusyhtiöitä luopumaan tekoälypohjaisista asiakaspalvelijoista potilasturvallisuuden ja inhimillisen kohtaamisen nimissä.
Syöpää sairastava Jonathan Gluck on julkaissut vetoomuksen terveysvakuutusyhtiöille, joissa hän vaatii tekoälypohjaisten asiakaspalveluagenttien käytön lopettamista. Gluck, joka on elänyt multippeli myelooma -syövän kanssa yli 20 vuotta, katsoo, että tekoälyyn siirtyminen vakuutusasioinnissa vaarantaa potilaiden mahdollisuudet saada tarvitsemaansa hoitoa.
Gluckin kritiikki kohdistuu erityisesti ennakkohyväksyntöjen ja korvaushakemusten monimutkaisiin prosesseihin. Hänen mukaansa nämä prosessit vaativat usein inhimillistä harkintaa ja ymmärrystä, jota automatisoiduilta järjestelmiltä puuttuu. Vaikka vakuutusyhtiöt pyrkivät tehostamaan toimintaansa kustannussäästöjen avulla, potilaan näkökulmasta automatisointi voi johtaa päätöksentekoprosessien muuttumiseen entistä vaikeaselkoisemmiksi.
Potilaan kokemuksen mukaan vakuutusasiointi on jo nykyisellään stressaavaa ja byrokraattista. Gluckin mukaan inhimillinen kontakti on usein ratkaiseva tekijä silloin, kun lääketieteellisiä hoitoja arvioidaan tai hylkäämispäätöksistä valitetaan. Hän varoittaa, että inhimillisyyden poistaminen järjestelmästä voi lisätä potilaiden kuormitusta entisestään tilanteissa, joissa he ovat haavoittuvimmillaan.