Piedmont Urgent Care korvaa laskutuspuheluiden vastaajapalvelun tekoälyllä
Piedmont Urgent Care on ottanut käyttöön tekoälyagentin hoitamaan yli 20 000 laskutuspuhelua kuukaudessa, poistaen jonotusajat ja vapauttaen henkilöstöresursseja.
Piedmont Urgent Care, Georgiassa toimiva suurin hoitopaikkojen verkosto 88 toimipisteellään, on korvannut keskitetyn laskutuslinjansa vastaajapalvelun ja automatisoinut pelaajapelipuheluita tekoälyagentilla. Hello Patientin kehittämä järjestelmä käsittelee kuukausittain yli 20 000 potilaslaskutuspuhelua ilman jonotusaikoja, ratkaisten noin 48 prosenttia niistä ilman henkilökunnan väliintuloa. Tämä ratkaisu on vapauttanut arviolta 1 000 työtuntia kuukaudessa, jotka aiemmin kuluivat puheluiden hoitamiseen.
Perinteisesti Piedmont Urgent Caren laskutuskeskus on kärsinyt suuren puhelumäärän ruuhkautumisesta, erityisesti ruuhka-aikoina. Potilaat joutuivat odottamaan vastausta tai jättämään viestejä vastaajapalveluun, mikä aiheutti viivästyksiä ja maksujen käsittelyongelmia. Uusi tekoälyagentti, nimeltään Pete, on suunniteltu vastaamaan näihin haasteisiin.
Agentti pystyy todentamaan soittajan, tarkistamaan laskut ilman tilinumeroa, selittämään veloitukset ja vakuutusten kattavuuden sekä opastamaan potilaita maksuvaihtoehtojen läpi. Se voi myös lähettää turvallisen maksulinkin suoraan puhelun aikana. Monimutkaisemmissa tapauksissa agentti luo tiketin keskustelun liitteineen ja reitittää sen laskutustiimille, varmistaen, että mikään kysely ei jää huomiotta.
Tekoälyagentti, joka on HIPAA-yhteensopiva ja SOC 2 Type 2 -sertifioitu, on parantanut merkittävästi potilaskokemusta vähentämällä odotusaikoja ja tarjoamalla ympärivuorokautista palvelua. Potilaiden suorat maksut ovat lisääntyneet 40 prosentilla, kun he saavat maksulinkin puhelun aikana. Toimitusjohtaja Alex Cohenin mukaan agentin kehityksessä on panostettu empatiaan, jotta se pystyy selittämään monimutkaisia laskutustietoja ymmärrettävästi ja empaattisesti.
WellStreet laajentaa tekoälyratkaisun käyttöä tulevaisuudessa myös ulospäin suuntautuviin laskunmaksu-kampanjoihin ja muiden markkina-alueidensa laskutuspuheluiden hoitamiseen. Yritys on myös harkinnut agentin käyttöä itse klinikoiden puheluiden hoitamisessa.