Scania keskittyy asiakaspalveluun Baltiassa

Erti Haava, Scania Baltian alueellinen huollon johtaja, toteaa, että yrityksen palveluajattelu ulottuu pelkkää ajoneuvojen korjaamista laajemmalle, keskittyen asiakkaiden liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseen.

Haavan mukaan palvelu on kiinteä osa kokonaisuutta, jossa jokainen vaihe vaikuttaa suoraan asiakkaaseen. "Palvelu ei ole erillinen osasto, vaan ketju", Haava selittää. Yli kahden vuosikymmenen kokemus Scaniassa eri tehtävissä on muokannut hänen näkemystään palvelusta ja alleviivannut seisokkiaikojen merkitystä kuljetusalan yrityksille.

Haavan työ painottuu usein kulissien taakse, varmistaen sujuvat prosessit ennen kuin ajoneuvo saapuu korjaamolle. Tämä valmistelu sisältää henkilöstön koulutusta, toimintatapojen auditointia ja sisäistä koordinointia. Tavoitteena on minimoida ajoneuvojen seisokit tehokkaalla ja ennakoivalla huollolla.

Palvelujohtajana Haava tasapainottelee asiakkaiden, korjaamoiden ja liiketoiminnan odotusten välillä. Hän painottaa rauhallisuutta ja faktoihin keskittymistä paineen kasvaessa. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa Haavan mukaan jatkuvaa kysymystä siitä, mitä arvoa kukin toimenpide tuo asiakkaalle, mikä rakentaa pitkäaikaista luottamusta ja uskollisuutta.

Uudet ratkaisut, kuten Scania Service Planning -järjestelmä, vahvistavat asiakassuhteita tarjoamalla läpinäkyvyyttä huoltojen suunnitteluun My Scania -ekosysteemin kautta. Haava korostaa vastuuhenkisyyden merkitystä palvelussa – oli lopputulos hyvä tai huono, omistajuus lopputuloksesta luo luottamusta sekä organisaation sisällä että asiakkaiden keskuudessa.