Asiakaspalvelun heikkeneminen ajaa kuluttajat julkisiin sosiaalisen median valituksiin
Kuluttajien tyytyväisyys yritysten asiakaspalveluun laskee, mikä johtaa yhä useammin julkisiin sosiaalisen median avautumisiin perinteisten kanavien epäonnistuessa.
Yritysten pyrkimykset minimoida asiakaspalvelun kustannuksia ovat johtaneet tilanteeseen, jossa perinteiset yhteydenottotavat, kuten puhelinlinjat, korvautuvat automatisoiduilla järjestelmillä. Tämä on sysännyt kuluttajat hakemaan apua sosiaalisen median kautta, missä yritykset reagoivat nopeasti julkisuuskuvansa suojelemiseksi, vaikka itse ongelman ratkaisu jäisikin puutteelliseksi.
Forresterin Customer Experience Index osoittaa, että yhdysvaltalainen asiakaskokemus on heikentynyt neljänä peräkkäisenä vuonna. Vain 7 % yrityksistä on kyennyt parantamaan suoriutumistaan, kun taas samanaikaisesti kuluttajien kokemien ongelmien määrä on noussut. Tutkimukset osoittavat, että huono asiakaspalvelu muodostaa merkittävän riskin yritysten tulevalle liikevaihdolle.
Asiantuntijoiden mukaan kyseessä on laajempi markkinailmiö, jossa vähentynyt kilpailu vähentää yritysten kannustimia investoida laadukkaaseen asiakaspalveluun. Kun kuluttajilla on rajoitetusti vaihtoehtoisia palveluntarjoajia, heidän ainoaksi vaikutusmahdollisuudekseen jää julkinen valittaminen. Tämä synnyttää tilanteen, jossa yritysten sosiaalisen median syötteet täyttyvät anteeksipyynnöistä ilman, että itse liiketoimintakäytäntöjä korjataan.
Viranomaiset tarkkailevat parhaillaan erityisesti automaattisia tilausmalleja, joihin liittyy riskejä luvattomista rekisteröinneistä. Aiemmat oikeustapaukset osoittavat, että aggressiiviset myyntitavoitteet ja heikko asiakaskokemus voivat johtaa huomattaviin sakkoihin ja pitkäaikaisiin mainehaittoihin.