Zillowin teknologiajohtaja: Tekoälyn ROI vaatii mittaamista ennen rakentamista

Kiinteistöteknologiayhtiö Zillowin insinööripäällikkö Toby Roberts korosti hiljattain, että tekoälyn tuotto-odotusten (ROI) toteutuminen edellyttää mittaamisen aloittamista jo ennen itse kehitysprojektia. Zillowin kokemus osoittaa, että datan kerääminen ei ole vaikein osuus tekoälyratkaisujen rakentamisessa, vaan jatkuvan kontekstin luominen asiakkaan koko palvelupolkua varten.

Roberts selitti VB Transform 2026 -tapahtumassa, että Zillowin asiakkaat liikkuvat useiden eri kanavien ja toimijoiden välillä, kuten puhelimen näytön, lainavirkailijan ja kiinteistönvälittäjän. Heidän odotuksensa on, että asiakaskokemuksen konteksti säilyy katkeamattomana. Yksittäinen chatbot ei kykene tähän, minkä vuoksi Zillow on rakentanut oman tekoälyarkkitehtuurinsa, joka pystyy ylläpitämään tätä jatkuvuutta.

Zillowin tekoälypyrkimykset alkoivat datan perustan varmistamisesta, sisältäen data mesh -lähestymistavan, datan alkuperän seurannan ja omistajuuteen sekä käyttöoikeuksiin perustuvan hallintorakenteen. Vaikeammaksi osoittautui kuitenkin järjestelmän rakentaminen, joka muistaa asiakkaan tilanteen ja kuljettaa tätä tietoa eteenpäin riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas seuraavaksi ilmestyy.

Roberts totesi, että kiinteistökauppojen monimutkaisuus ja pitkä kesto vaativat ratkaisua, joka ei ole riippuvainen yhdestä ulkoisesta chat-rajapinnasta. Zillow päätti kehittää oman, pitkäkestoisen kontekstikerroksen. Yritys hyödyntää omia, tarkoitukseen hienosäädettyjä malleja laajan, yleiskäyttöisen mallin sijaan, mikä perustuu yhtiön 20-vuotiseen koneoppimiskokemukseen.

Zillowin ratkaisu sisältää tuhansia sisäisesti käytössä olevia Glean-agentteja, jotka hoitavat toistuvia tehtäviä. Gleanin avulla integraatiotyö on keskitetty, mikä vähentää kustannuksia mallireitityksen ja esilasketun kontekstin avulla. Roberts korosti, että tekoälyn tuotto-odotukset ovat todellisia vasta, kun käytössä on vertailukohta kehityksen aloittamiselle. Yritysten tulisi myös välttää päällekkäistä integraatiotyötä eri tiimien välillä ja kohdella kontekstin hallintaa strategisena etuna.