Les agents IA font évoluer l'expérience client de l'automatisation vers l'orchestration

Alors que les entreprises accélèrent le déploiement d'agents IA et d'automatisation sur divers canaux, un fossé se creuse entre la technologie avancée et l'architecture sous-jacente. De nombreuses organisations ont connecté l'IA conversationnelle à d'anciens systèmes non conçus pour une telle intégration, selon Gaurav Anand, responsable mondial de la Customer Interaction Suite chez Tata Communications.

Cette approche a entraîné des plateformes disjointes, créant une charge cognitive importante pour les agents humains qui doivent reconstituer des informations provenant de multiples outils. Le défi principal n'est pas seulement l'accès aux données, mais l'absence d'un contexte d'entreprise partagé qui connecte les identités des clients, les interactions et les systèmes opérationnels en une compréhension cohérente.

M. Anand affirme que la priorité stratégique des entreprises évolue de l'automatisation vers l'orchestration. « L'automatisation résout des tâches individuelles, tandis que l'orchestration les connecte pour des résultats de bout en bout », a-t-il expliqué. « La prochaine évolution est l'orchestration sensible au contexte, où les agents IA, les applications et les travailleurs humains opèrent à partir de la même compréhension du client et de l'entreprise. »

Pour répondre à ce besoin, Tata Communications propose son Interaction Fabric, une couche d'orchestration conçue pour unifier les centres de contact, la messagerie, la collaboration, l'IA et les données client. Cette couche coordonne les agents IA, les canaux et les systèmes d'entreprise en temps réel, assurant la continuité du contexte client sur la voix, le chat et d'autres plateformes pour une expérience plus fluide.