L'IA améliore le service client des PME

Les entreprises de taille intermédiaire adoptent de plus en plus l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer leurs services client. Cette technologie permet un accès plus rapide aux informations produit et service, aidant ainsi le personnel de support à prendre des décisions plus rapides et plus précises.

Selon Eric Brabänder, Chief Product Officer chez Empolis Information Management GmbH, disposer des bonnes connaissances produit et service est crucial pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Une fourniture de connaissances cohérente augmente l'efficacité du service client, réduit les coûts et améliore la satisfaction globale des clients. Le service client numérique devient un moteur important du succès commercial à long terme, en particulier dans les secteurs à forte intensité de connaissances comme l'ingénierie mécanique.

Des études, telles que celles menées par Porsche Consulting, indiquent que le développement d'un modèle d'affaires centré sur le service peut considérablement augmenter la valeur des entreprises de biens industriels. Les entreprises orientées service ont démontré des rendements totaux pour les actionnaires (TSR) significativement plus élevés que leurs pairs, soulignant l'importance stratégique du service client.

Diverses méthodes d'IA sont utilisées pour l'analyse des données et la fourniture de connaissances, notamment la reconnaissance des formes, le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique. Un développement clé futur sera l'intégration de l'IA basée sur les données et de l'IA basée sur les connaissances, en particulier grâce aux graphes de connaissances (Knowledge Graphs), qui facilitent des connexions intelligentes et traçables entre les informations produit et service.

L'IA est appelée à soutenir toute la chaîne de valeur, de la conception du produit à la production et au service après-vente. Dans les environnements de production futurs, le soutien aux employés assisté par l'IA et la configuration intelligente des produits deviendront plus répandus. Les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et les processus associés connaîtront également une transformation, y compris la planification de la production.