L'IA améliore les services bancaires, mais les clients souhaitent une interaction humaine

HAMBOURG, Allemagne – L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le secteur bancaire a amélioré la communication client pour de nombreux Européens, selon l'étude EOS Banking AI Barometer. 46 % des consommateurs interrogés indiquent que leur communication avec leur banque s'est améliorée grâce à l'IA, tandis que seulement 11 % constatent une détérioration.

L'étude souligne cependant les limites de l'IA dans les domaines financiers sensibles. Près d'un tiers (29 %) des consommateurs européens préféreraient discuter de sujets bancaires délicats avec une IA plutôt qu'avec un humain, un chiffre qui atteint 38 % chez les jeunes répondants (18–34 ans).

Le potentiel de la technologie est particulièrement reconnu pour la recherche d'informations, la rapidité de communication et la disponibilité 24h/24 et 7j/7. 54 % apprécient l'aide de l'IA pour trouver des informations. Malgré ces avantages, 60 % des personnes interrogées regrettent l'aspect humain dans leurs interactions avec l'IA.

Marwin Ramcke, PDG d'EOS Group, souligne que l'IA doit être un outil d'amélioration des services, et non un substitut à l'interaction humaine. « Les meilleures banques utilisent l'IA pour offrir un meilleur service, pas pour remplacer la relation client personnelle », a déclaré Ramcke. Les consommateurs attendent des fonctionnalités proactives de l'IA, telles que des alertes de découvert potentiel (61 %) et des suggestions de plans de paiement (51 %).