Amadeus : La vraie valeur des programmes de fidélité aérienne selon les voyageurs
Une nouvelle étude du groupe Amadeus révèle que si l'adhésion aux programmes de fidélité des compagnies aériennes ne se traduit pas toujours par une loyauté client directe, de nombreux voyageurs attendent des avantages tangibles et un bon rapport qualité-prix.
Amadeus IT Group a publié les conclusions d'une étude examinant la valeur perçue et l'efficacité des programmes de fidélité des compagnies aériennes. La recherche, menée par Amadeus et publiée en mars 2026, a interrogé 9 500 voyageurs sur sept marchés mondiaux.
Les données suggèrent que si 35 % des répondants ont déclaré que l'adhésion à un programme de fidélité les influence à réserver auprès d'un fournisseur spécifique, une part importante (28 %) des membres réservent auprès de divers opérateurs. Cela met en évidence une déconnexion entre l'inscription au programme et la fidélité réelle des clients.
L'analyse distingue un "programme de fidélité", défini comme un outil de vente et de marketing, et la "fidélité" elle-même, un concept émotionnel abstrait. Amadeus souligne que les compagnies aériennes devraient se concentrer sur la fourniture d'une expérience client globale et d'un rapport qualité-prix clair, car la simple adhésion au programme ne garantit pas des réservations constantes.
De plus, l'étude a révélé que 22 % des voyageurs d'agrément ne sont abonnés à aucun programme de fidélité. Des différences régionales significatives ont été observées, le Royaume-Uni et la France présentant des pourcentages plus élevés de non-membres (environ 40 %) par rapport à l'Inde et à la Chine (environ 6-8 %). Cela suggère un potentiel de croissance sur les marchés matures.
Les répondants ont cité le sentiment d'être compris et valorisés comme moteurs de fidélité, les programmes de fidélité offrant des avantages tangibles tels que des services prioritaires et l'accès aux salons. Cependant, les aperçus de l'industrie indiquent que le rapport qualité-prix perçu influence plus fortement le choix d'une marque "préférée" par un voyageur que les seuls avantages du programme de fidélité.