Apple reporte le remplacement du personnel AppleCare par l'IA

Apple a reporté indéfiniment ses projets de réduction significative des effectifs du service client AppleCare par le remplacement d'agents humains par l'intelligence artificielle. Des rapports citant Mark Gurman de Bloomberg ont indiqué que l'entreprise avait envisagé de supprimer environ 5 000 emplois dans le cadre d'une initiative visant à exploiter l'IA pour les tâches de support.

La proposition visait à utiliser l'IA pour traiter une partie des demandes de support par téléphone et en ligne pour AppleCare, qui fournit une assistance technique et de dépannage pour les produits Apple. Le système d'IA était conçu pour répondre aux questions relatives aux produits et offrir des guides de dépannage étape par étape. Le média MacRumors a noté qu'Apple avait déjà commencé à moderniser ses lignes de service client aux États-Unis et au Canada, où les appelants pourraient être dirigés vers un assistant de support IA.

Si l'assistant IA ne parvenait pas à résoudre un problème, il était programmé pour transférer le client vers un spécialiste humain. Les clients conservaient également la possibilité de demander directement à parler à un agent en direct.

Cependant, Gurman a rapporté qu'Apple avait maintenant décidé de mettre de côté ces plans de réduction des effectifs. Bien que l'intégration de l'IA dans les opérations de service client devrait se poursuivre, l'entreprise ne poursuit plus ces suppressions de personnel spécifiques pour le moment.