Bajaj Finance : les robots IA traitent 71% du service client en libre-service, disbursements de 2 500 crores

Bajaj Finance a considérablement intégré l'intelligence artificielle (IA) dans ses opérations au cours du premier trimestre de l'exercice 2027, comme l'a détaillé le vice-président et directeur général Rajeev Jain. Les robots IA de l'entreprise gèrent désormais 71% du volume de son service client en mode « faites-le vous-même » (DIY). De plus, les initiatives d'IA ont contribué à des décaissements de prêts de 2 500 crores (environ 2,5 milliards d'euros) au cours du trimestre.

Le prêteur considère l'IA comme un élément central de sa transformation commerciale, plutôt qu'un projet technologique isolé. L'IA est déployée à grande échelle dans les domaines du prêt, de la souscription, du service client et du marketing. L'entreprise a élargi son équipe IA et investit dans des modèles propriétaires et une infrastructure pour améliorer la productivité et réduire les coûts opérationnels.

L'impact de l'IA est évident dans les indicateurs opérationnels. L'analyse de 45 millions d'interactions clients via l'IA vocale et textuelle a généré des offres supplémentaires et conduit à des décaissements de 517 crores grâce à une meilleure compréhension des consommateurs. Dans le domaine de la souscription, l'adoption de l'IA a augmenté l'efficacité de plus de 20%. Bajaj Finance prévoit que l'IA permettra des décaissements de prêts compris entre 11 000 et 12 000 crores sur l'ensemble de l'exercice.

Bajaj Finance développe également ses propres modèles d'IA pour renforcer l'acquisition de clients, en particulier pour son segment B2B. L'entreprise adopte une approche axée sur les coûts, garantissant que les déploiements d'IA sont moins coûteux que la main-d'œuvre humaine. Elle utilise des modèles d'IA efficaces et sa propre infrastructure, optant pour des modèles plus petits et rentables plutôt que de vastes modèles de langage étendus lorsque des solutions externes sont nécessaires.