BBVA utilise l'IA générative pour mesurer l'expérience client au-delà des enquêtes traditionnelles

La BBVA utilise l'intelligence artificielle générative pour analyser de grands volumes d'interactions client, allant au-delà des enquêtes de satisfaction traditionnelles pour obtenir une vision plus complète de l'expérience client.

La banque applique cette technologie en Espagne aux appels téléphoniques et aux conversations par chat via son application, ainsi qu'au Mexique à plus de 220 000 appels mensuels entre clients et gestionnaires de relations à distance. L'objectif est d'identifier plus rapidement et plus précisément les besoins, les préoccupations et les points de friction des clients.

La banque utilise également l'IA pour enrichir les informations issues des enquêtes Net Promoter Score (NPS). Au Mexique, 10 000 à 20 000 enquêtes NPS sont traitées quotidiennement, l'IA catégorisant les commentaires et les reliant au comportement numérique. Ces informations sont également utilisées pour améliorer les processus internes, tels que les contrôles réglementaires pour les gestionnaires de patrimoine.

BBVA prévoit de développer des modèles capables de détecter les situations client pertinentes quasi en temps réel. L'objectif général est d'améliorer le service client en offrant des solutions plus personnalisées et efficaces, basées sur une compréhension plus approfondie du contexte client.