BCG : Plus de la moitié des entreprises de consommation ne mesurent pas le ROI des insights clients

Une part importante des entreprises orientées vers le consommateur ne parvient pas à quantifier le retour sur investissement (ROI) de leurs fonctions d'analyse des perceptions clients (CI) et d'analyse commerciale (CA), révèle un nouveau rapport de Boston Consulting Group (BCG).

Les entreprises de consommation investissent des dizaines de millions de dollars chaque année dans la CI et la CA pour stimuler la croissance et renforcer leurs marques. Cependant, la recherche de BCG indique que plus de la moitié de ces entreprises ne mesurent pas régulièrement les bénéfices de ces investissements substantiels. Ce manque de mesure rend difficile l'évaluation de l'efficacité et la justification des décisions stratégiques.

L'étude, menée fin 2017 auprès de 200 entreprises de divers secteurs, a révélé que la mesure du ROI est particulièrement absente dans les fonctions de CI moins matures. Les entreprises au stade 1, où la CI est naissante et souvent externalisée, montrent le moins de mesures de ROI. En revanche, les fonctions plus matures (stades 3 et 4) sont plus susceptibles de suivre les rendements.

BCG souligne que la mise en œuvre de la mesure du ROI introduit transparence et discipline, ce qui peut accélérer le développement des fonctions de CI et améliorer leur capacité d'expérimentation et d'innovation. Les entreprises dotées de fonctions de CI matures ont tendance à afficher de meilleures performances sur des indicateurs clés tels que la fidélité des clients et les taux de croissance.

Le rapport exhorte les entreprises de consommation à combler cette lacune en matière de mesure. Le suivi systématique du ROI des investissements en CI et CA permettra aux entreprises d'allouer plus efficacement leurs ressources marketing et, à terme, d'augmenter la valeur commerciale générée par les insights clients.