BDC présente 6 étapes pour créer un programme de fidélisation de la clientèle

La Banque de développement du Canada (BDC) a publié un guide décrivant six étapes pour la création d'un programme de fidélisation de la clientèle. Cette initiative vise à optimiser les performances commerciales et marketing tout en réduisant les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients.

La BDC souligne que la rétention des clients actuels peut coûter jusqu'à cinq fois moins cher que l'acquisition de nouveaux clients. De plus, les clients existants sont généralement plus enclins à acheter davantage ou à répéter leurs achats. En général, 20 % des clients génèrent 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise.

Avant le lancement, il est conseillé aux entreprises d'évaluer la satisfaction actuelle de leurs clients et d'identifier le personnel clé pour la participation au programme. Il est également crucial de repérer les clients qui achètent fréquemment mais qui ont un potentiel de rentabilité accrue. Le programme n'est généralement pas recommandé pour les entreprises dont le cycle de vente est long, dépassant trois ans.

La définition d'objectifs clairs et leur mesure à l'aide d'un logiciel CRM sont essentielles, avec des objectifs potentiels incluant une augmentation de 10 % de la fréquence d'achat. Les entreprises doivent également établir des budgets pour la gestion du programme de fidélisation et l'acquisition de nouveaux clients. Les clients devraient être segmentés selon des critères tels que le volume des achats, la capacité d'achat supplémentaire, l'historique de paiement et la rentabilité globale.

La publication de la BDC offre un cadre pratique pour favoriser la fidélisation de la clientèle, susceptible de générer une croissance significative des revenus pour les petites entreprises.