Burger King réévalue les commandes par IA en drive-thru

Burger King réexamine son approche concernant l'intelligence artificielle dans ses systèmes de commande en drive-thru. Après plusieurs années de tests, souvent en partenariat avec des entreprises comme Google, la chaîne de restauration rapide a constaté que tous les clients n'apprécient pas l'interaction avec les robots d'IA.

Chakri Somisetti, vice-président des technologies de la marque chez Burger King, a déclaré lors d'une conférence récente que forcer les interactions par IA avec les clients entraînait des abandons de commande, car les clients ne souhaitent pas parler à un bot. Ce retour d'information suggère un décalage entre l'efficacité recherchée par la technologie et les préférences des clients.

Les recherches dans le secteur corroborent cette hésitation. Une enquête a révélé que seulement 23 % des consommateurs trouvent les commandes par IA en drive-thru attrayantes, tandis que 46 % les jugent rebutantes. Bien que les tests se poursuivent dans 50 à 70 restaurants Burger King, l'entreprise développerait actuellement un système permettant aux clients de choisir une assistance humaine.

Cette décision intervient alors que des concurrents tels que McDonald's et KFC se concentrent également sur l'amélioration de l'hospitalité et du service client pour stimuler la fréquentation. Burger King n'a cependant pas abandonné la technologie, ayant investi massivement dans l'unification de ses systèmes et utilisant des outils d'IA tels que l'assistant vocal Patty pour la formation du personnel.