L'Association des Consommateurs de Chine clarifie les politiques de retour

L'Association des Consommateurs de Chine (CCA) a publié de nouvelles directives pour les consommateurs concernant les retours d'achats en ligne. L'association a clarifié les questions fréquentes sur la possibilité pour les détaillants de refuser un retour si un produit a été ouvert ou si plus de sept jours se sont écoulés depuis l'achat.

La CCA souligne que le droit de retour dépend de la raison du retour. Si un consommateur souhaite retourner un produit sans raison spécifique (par exemple, un changement d'avis), le délai de rétractation de sept jours pour les achats en ligne s'applique. Cependant, si le produit présente un défaut de qualité, le consommateur a le droit de demander un retour, un échange ou une réparation même après le délai de sept jours. Pour les problèmes de qualité, la politique de retour doit suivre les termes contractuels ou les principes légaux, avec une période minimale de sept jours. Dans les cas de problèmes de qualité graves qui empêchent une utilisation normale du produit ou nécessitent des réparations répétées, le consommateur peut toujours annuler le contrat ultérieurement.

Les directives clarifient également le concept de "retours sans justification". Ce droit s'applique principalement à la vente à distance, telle que les achats en ligne, par télévision ou par correspondance, où les consommateurs disposent de sept jours pour retourner un produit sans avoir à fournir de raison. Certains magasins physiques proposent également volontairement des services similaires pour améliorer l'expérience client.

Concernant les emballages ouverts, la CCA précise que l'ouverture d'un produit n'invalide pas automatiquement le délai de retour de sept jours pour les ventes à distance. Un "produit intact" signifie que le produit est dans son état d'origine, ses fonctions sont préservées et toutes les pièces et étiquettes sont présentes. L'ouverture de l'emballage du produit à des fins d'inspection ou pour en déterminer la qualité et la fonction n'affecte pas son éligibilité au retour. Les détaillants ne peuvent pas refuser un retour simplement parce que l'emballage a été ouvert.

Certains produits sont exclus de la politique de retour de sept jours sans justification. Il s'agit notamment des produits fabriqués sur mesure, des denrées périssables, des produits numériques téléchargés (comme les fichiers de musique ou de logiciels une fois déballés) et des publications telles que les journaux et les magazines. De plus, les produits confirmés par le consommateur au moment de l'achat, qui, une fois déballés, peuvent compromettre la sécurité personnelle ou la santé, dont la valeur diminue considérablement après activation ou essai, ou qui sont proches de leur date d'expiration ou sont défectueux, peuvent également faire l'objet d'exceptions. Les détaillants ne doivent pas étendre ces exceptions sans raison valable qui porterait atteinte aux droits légaux des consommateurs.