Les entreprises s'interrogent sur le rôle de l'IA : assistant ou remplacement

Anubhav Rohatgi, directeur principal des produits chez Adobe Inc., souligne un dilemme fréquent lors de l'implémentation d'outils d'IA. Les employés souhaitent souvent que l'IA prenne en charge les tâches fastidieuses, agissant comme un assistant, tandis que la direction perçoit l'IA comme un moyen de réduire les effectifs et les coûts opérationnels.

Ce décalage a été mis en évidence lors d'une récente réunion de présentation, où les utilisateurs cherchaient l'IA pour automatiser les tâches, et les managers visaient la suppression de postes ou la réaffectation du personnel. Les startups ciblent souvent le récit des dirigeants, plus facile à financer, axé sur le remplacement, plutôt que la demande des utilisateurs pour une assistance.

Des exemples concrets illustrent les conséquences de ce fossé. La société de fintech Klarna a annoncé que son assistant IA gérait le travail de 700 agents, une initiative saluée par Wall Street. Cependant, quelques mois plus tard, le PDG de Klarna a admis que l'approche axée sur les coûts avait entraîné une baisse de la qualité du service, obligeant l'entreprise à réembaucher du personnel pour garantir que les clients puissent joindre un humain.

De même, la startup de vente automatisée Artisan, qui utilisait auparavant des panneaux d'affichage avec des slogans tels que "Stop Hiring Humans" (Arrêtez d'embaucher des humains), a depuis retiré sa campagne et a embauché son premier représentant commercial humain. Le fondateur d'Artisan a déclaré que l'avenir réside dans la collaboration entre humains et IA, et non dans le remplacement de l'un par l'autre.

Rohatgi conseille aux dirigeants d'évaluer de manière critique s'ils construisent ou achètent un outil, un stagiaire ou un remplaçant. L'alignement de la fonction du produit, de sa tarification et des attentes des utilisateurs est crucial pour une adoption réussie de l'IA, bénéfique à la fois pour les employés et les clients.