Écart dans le service client : 87 % identifient le problème, 5 % seulement le résolvent
Alors que la plupart des entreprises reconnaissent la nécessité critique d'intégrer les fonctions du service client, seule une petite fraction a réussi à unifier des départements disparates.
De nombreuses organisations sont confrontées à une déconnexion significative dans leur service client, où les objectifs départementaux internes divergent de l'expérience client globale. Une enquête de KPMG menée auprès de 300 dirigeants en marketing, vente et service a révélé que 87 % considéraient l'intégration des fonctions orientées client comme essentielle à une meilleure expérience client. Cependant, seulement 5 % ont déclaré avoir atteint une intégration complète.
La recherche indique que les entreprises dont le chiffre d'affaires augmente de 10 % ou plus sont trois fois plus susceptibles d'avoir intégré leurs opérations avec succès. Le problème fondamental réside dans les données et les flux de travail fragmentés lors des transferts de clients, tels que les transitions des chatbots vers les agents humains. Par exemple, les transcriptions de chat peuvent ne pas parvenir à l'agent, ou les remises promises par le service des ventes peuvent être invisibles pour l'équipe de service.
La technologie est identifiée à la fois comme le principal facilitateur et le principal obstacle à l'intégration. La poussée vers la digitalisation a souvent conduit à l'ajout de nouveaux systèmes sur les systèmes existants sans interopérabilité transparente, entraînant une fragmentation des données clients sur plusieurs bases de données.
Les 5 % d'entreprises qui réussissent ont résolu ce problème en concevant méticuleusement les transferts et en priorisant le nettoyage des systèmes de données backend. Elles attribuent une personne responsable unique pour les points de contact clés avec les clients et s'assurent que le contexte client précédent est rapidement transféré au point de service suivant.
Ces entreprises leaders mesurent le succès par la résolution des problèmes, et pas seulement par la rapidité. De plus, elles financent de manière proactive les améliorations de l'expérience client et veillent à ce que le personnel comprenne ses rôles et ses objectifs alignés. Les organisations devraient auditer leurs propres parcours clients pour identifier les points de friction et maintenir un avantage concurrentiel.