Delta étend l'utilisation de l'IA générative dans les services passagers

Delta Air Lines a déployé entièrement son assistant de voyage basé sur l'intelligence artificielle (IA) générative, Delta Concierge, pour l'ensemble de son programme de fidélité SkyMiles. Ce déploiement, achevé d'ici août 2026, vise à améliorer le support client pour des questions telles que les perturbations de vols, les annulations en libre-service et le suivi des bagages.

La technologie a été présentée pour la première fois par le PDG de Delta, Ed Bastian, lors du salon CES en janvier 2025. Amala Duggirala, qui a rejoint Delta en tant que Chief Digital & Technology Officer en janvier 2026, a supervisé la mise en œuvre plus large des stratégies d'IA au sein de la compagnie aérienne.

Dans un essai publié en janvier 2026, Duggirala a souligné que la culture organisationnelle et l'adoption sont plus complexes que la technologie elle-même. Elle préconise l'opérationnalisation de l'IA plutôt que de la considérer comme une simple expérience et insiste sur l'importance de la formation immersive des dirigeants et du développement d'un apprentissage continu au sein des équipes.

Avant de rejoindre Delta, Duggirala a dirigé d'importantes initiatives d'IA chez USAA, où elle a supervisé la formation d'environ 38 000 employés à la sensibilisation à l'IA et le développement de plus de 200 produits basés sur l'IA. Son rôle chez Delta consolide les fonctions technologiques et de produits numériques sous une seule direction, en s'appuyant sur des succès antérieurs en matière d'IA, comme un projet pilote d'optimisation du traitement des bagages.