Deutsche Telekom déploie un assistant vocal IA pour l'assurance retraite de Hesse

Deutsche Telekom a doté la Deutsche Rentenversicherung Hessen (DRV Hessen) d'un système d'assistant vocal piloté par l'IA afin d'améliorer la communication avec ses clients. La "Conversational AI Suite", basée sur le cloud, vise à rehausser la qualité du service et à optimiser les opérations internes.

L'assistant vocal est utilisé dans le service client, le traitement des pensions et la réadaptation pour préqualifier les appels entrants. Le système recueille automatiquement les informations des appelants et transmet les appels au personnel ou aux équipes appropriés. La DRV Hessen préqualifie actuellement environ 85 000 appels par mois, ce qui accélère les flux de travail internes et libère le personnel pour des tâches plus complexes. Les clients bénéficient d'une meilleure accessibilité et de temps d'attente réduits.

La solution intègre le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique et l'IA générative. Le personnel de la DRV Hessen peut créer de manière indépendante des flux de travail personnalisés à l'aide de modules sur une plateforme low-code. L'interface du système permet la conception visuelle, le test et le raffinement des séquences de dialogue. Les fonctions de tableau de bord et de statistiques fournissent des informations en temps réel sur l'état du système et permettent l'évaluation des modèles d'utilisation et des indicateurs de performance.

Selon Deutsche Telekom, la solution "made in Germany" a été développée en Allemagne et fonctionne sur l'Open Telekom Cloud dans des centres de données certifiés et conformes au RGPD. Elle répond à des normes élevées en matière de protection des données, de sécurité informatique et de disponibilité. L'entreprise souligne que les solutions vocales assistées par l'IA déchargent les employés des demandes de routine, leur permettant de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients.