Deutsche Telekom élargit les capacités de son assistant IA "Frag Magenta"

Deutsche Telekom a considérablement étendu les fonctionnalités de son assistant de service numérique, "Frag Magenta", en augmentant son utilisation de l'intelligence artificielle.

L'assistant, disponible sur le site web de l'entreprise, dans l'application MeinMagenta, ainsi que via des plateformes de messagerie telles que WhatsApp et Apple Business Chat, peut désormais gérer plus de 380 demandes clients différentes. Celles-ci incluent des demandes liées aux déménagements, aux nouvelles offres, à la facturation, aux appareils et aux problèmes de service. Par exemple, il peut tester automatiquement les connexions réseau et les redémarrer si nécessaire.

"Frag Magenta" emploie l'IA générative pour comprendre le langage naturel et fournir des réponses contextuelles. Il peut également accéder aux données individuelles des clients après connexion, permettant des actions telles que la consultation des factures mobiles ou la modification des coordonnées bancaires. Une version activée par la voix de l'assistant est opérationnelle sur la ligne d'assistance mobile depuis fin 2023.

Selon Telekom, "Frag Magenta" a traité près de 10 millions de conversations clients en 2024, résolvant immédiatement plus d'un tiers des demandes. Lorsque les problèmes ne peuvent être résolus par l'IA, les conversations sont transférées de manière transparente à des agents humains qui reçoivent un résumé et une transcription, assurant ainsi la continuité. L'entreprise maintient que le service client personnalisé reste un différenciateur clé.