Le chatbot Tinka de Deutsche Telekom devient plus personnel

Le chatbot Tinka, qui sert de conseillère clientèle virtuelle pour T-Mobile Autriche depuis deux ans, s'apprête à offrir une expérience plus personnalisée. L'assistant virtuel pourra bientôt identifier les clients par leur nom et se souvenir des interactions passées pour adapter son assistance de manière plus efficace.

Tinka traite actuellement environ 2 000 demandes de clients par jour, couvrant des sujets tels que les forfaits mobiles, les appareils, la facturation et les services réseau. Le chatbot dispose de plus de 1 500 réponses et est continuellement mis à jour par des experts en téléphonie mobile. Les développeurs collaborent également avec les clients pour affiner la capacité de Tinka à répondre à leurs besoins.

Grâce à l'intégration d'une nouvelle plateforme de données, Tinka utilisera, avec le consentement du client, les préférences manifestées sur le site web de T-Mobile. Cela permettra au chatbot d'anticiper plus précisément les besoins des clients concernant les déménagements, les problèmes spécifiques ou les renouvellements de contrat. De plus, Tinka sera disponible sur les services de messagerie populaires, visant à être accessible partout où se trouvent les clients.

Le développement futur inclut l'intégration de l'intelligence artificielle dans Tinka, dans le cadre du programme eLIZA de Deutsche Telekom. Cela permettra au chatbot d'apprendre des interactions clients et d'appliquer des stratégies efficaces. Bien que Tinka acquière des caractéristiques plus humaines, ses créateurs soulignent qu'elle restera un système automatisé, garantissant que des conseillers humains restent disponibles pour les clients préférant un contact personnel.