eGain : L'IA en service client nécessite des connaissances fiables

L'intelligence artificielle (IA) transforme le paysage des affaires, les entreprises américaines prévoyant d'y consacrer 300 milliards de dollars par an au cours des cinq prochaines années. Le service client est au premier plan de cette disruption axée sur l'IA, avec un potentiel significatif de réduction des coûts et d'amélioration des processus.

Un défi majeur dans l'exploitation de l'IA pour le service client est de garantir que des réponses fiables et compréhensibles soient fournies à la bonne personne, au bon moment. Cela nécessite la gestion d'énormes quantités de données, y compris les politiques et les informations sur les produits. La question pour les entreprises est de savoir si elles doivent construire leurs propres systèmes d'IA ou acquérir des solutions modernes de gestion des connaissances pour alimenter leurs investissements en IA.

Les experts recommandent d'acheter des solutions prêtes à l'emploi dans la phase actuelle de transformation de l'IA. La construction de systèmes propriétaires est longue et complexe, tandis qu'une solution de gestion des connaissances robuste peut être mise en œuvre en 4 à 8 semaines seulement. Ces systèmes offrent souvent des fonctionnalités telles que la communication proactive avec les clients, qui peuvent réduire les demandes de service et améliorer la satisfaction client.

Gartner met en garde contre le fait que les projets d'IA qui ne sont pas intégrés à des systèmes modernes de gestion des connaissances sont susceptibles d'échouer. Le principe "on ne récolte que ce que l'on sème" s'applique, la performance de l'IA étant directement liée à la qualité des données qu'elle traite. Les principaux fournisseurs comme eGain offrent des décennies d'expertise et des meilleures pratiques établies pour l'intégration de l'IA, garantissant une diffusion d'informations précise, cohérente et conforme.