eGain intègre l'IA générative à la gestion des connaissances pour le service client

L'entreprise logicielle américaine eGain Corporation a présenté sa stratégie visant à fusionner l'intelligence artificielle générative (IA générative) avec la gestion des connaissances (KM) afin d'améliorer les opérations de service client. La société affirme que l'IA générative, sans une base solide de KM, reste simplement un prototype, tandis que le KM peine à maintenir les connaissances dans un environnement en évolution rapide sans l'IA générative. L'approche d'eGain cherche à exploiter les capacités de l'IA générative pour accélérer chaque étape du cycle de vie du KM, y compris la découverte, la création, la curation, la livraison et l'optimisation. Par exemple, l'IA générative peut identifier les questions fréquemment posées par les clients à partir des historiques d'interaction, rédiger du contenu de connaissance et transformer de longs documents en réponses facilement compréhensibles. L'entreprise souligne que le KM sert à opérationnaliser en toute sécurité l'IA générative. Un système de KM robuste, tel que l'eGain Knowledge Hub, peut garantir que l'IA générative utilise un contenu fiable, fournir des contrôles de gouvernance et collecter des commentaires sur ses performances. Ceci est destiné à atténuer les risques importants associés à l'IA générative, notamment les hallucinations, la perte de confiance et les problèmes de conformité. En intégrant l'IA générative et le KM, eGain vise à offrir une solution de service client cohérente qui améliore à la fois l'expérience client et l'efficacité des agents. L'entreprise pense que cette synergie est cruciale pour l'application réussie des deux technologies dans les opérations commerciales.