eGain : Les lacunes de connaissance nuisent à l'expérience client dans les télécoms

eGain Corporation a publié une analyse détaillant les défis auxquels les entreprises de télécommunications sont confrontées pour améliorer l'expérience client en raison de lacunes dans la gestion des connaissances. Le rapport note que malgré des investissements considérables dans l'infrastructure des centres de contact, la satisfaction client continue souvent de diminuer en raison de bases de connaissances fragmentées.

Cette fragmentation entraîne un service incohérent, les agents ayant du mal à accéder rapidement aux informations correctes. Les défis sont souvent aggravés par les fusions et la croissance rapide, entraînant la coexistence de plusieurs systèmes qui se chevauchent. Les agents peinent à fournir des réponses précises, ce qui provoque la frustration des clients et augmente les coûts de service en raison de contacts répétés.

L'analyse indique que 65 % des agents citent la recherche d'informations comme leur principal problème, et 84 % expriment leur insatisfaction à l'égard de leurs outils informatiques. Cette situation n'affecte pas seulement la productivité des agents, mais a également un impact direct sur la satisfaction client, les taux de résolution au premier contact et, en fin de compte, sur l'attrition des clients.

eGain propose une solution par le biais de sa plateforme AI Knowledge Hub™, qui intègre des sources de contenu disparates dans une base de connaissances unifiée. Cette approche vise à permettre un service client plus cohérent, à accélérer la formation des nouveaux agents et à améliorer la résolution au premier contact, tout en atténuant les risques réglementaires.