eGain : La gestion des connaissances peut réduire les coûts d'exploitation

eGain Corporation a expliqué comment les stratégies modernes de gestion des connaissances (KM) peuvent réduire de manière significative les coûts d'exploitation des entreprises naviguant dans un climat économique incertain. Face aux pressions croissantes de l'inflation et de l'instabilité mondiale, les entreprises recherchent des mesures de réduction des coûts efficaces.

Selon Gartner, la gestion des connaissances est une technologie de premier plan qui améliore simultanément la performance opérationnelle, l'expérience client et l'expérience employé. eGain affirme que, bien que ces avantages soient particulièrement évidents dans le service client, les principes de la KM peuvent être appliqués à l'échelle de l'entreprise pour des réductions de coûts plus larges.

Une stratégie clé mise en évidence est la déviation des appels (call deflection), où des options de libre-service robustes, alimentées par des bases de connaissances précises et unifiées, réduisent le volume des demandes adressées aux agents humains. eGain souligne qu'un libre-service efficace nécessite un contenu de connaissance optimisé et des analyses. Des outils avancés, tels que le raisonnement basé sur l'IA, permettent des approches conversationnelles qui peuvent résoudre des problèmes clients plus complexes sans intervention humaine, en adaptant la qualité du service tout en maîtrisant les coûts.

De plus, la KM contribue à améliorer la résolution au premier contact (First-Contact Resolution, FCR) et à réduire le temps moyen de traitement (Average Handle Time, AHT). Des connaissances cohérentes et accessibles, fournies via des plateformes omnicanales, équipent le personnel en contact avec la clientèle des informations nécessaires pour résoudre les problèmes efficacement, réduisant les appels répétés et le besoin d'embauches supplémentaires. Cela a un impact direct sur les coûts de service tout en améliorant la satisfaction client.

La KM aborde également la réduction des dépenses de formation. Les coûts et les défis liés à la formation des nouveaux employés, en particulier des jeunes générations habituées à des styles d'apprentissage différents, sont considérables. Des guides contextuels, activés par l'IA et intégrés directement dans les flux de travail, offrent une alternative plus efficace et moins chronophage aux méthodes de formation traditionnelles, garantissant une prestation de services compétente.