eGain lance le cadre AI KnowledgeOps pour une IA fiable

eGain Corporation a dévoilé AI KnowledgeOps, un cadre industriel conçu pour maintenir les connaissances de l'entreprise exactes et prêtes pour l'IA, à mesure que les entreprises et leurs secteurs évoluent. Ce cadre offre aux organisations une méthode continue pour garantir que les réponses et les actions fournies par l'IA sont cohérentes et correctes, permettant ainsi une utilisation fiable de l'IA dans un éventail plus large d'interactions clients et employés.

L'entreprise souligne que l'IA peut facilement générer des réponses qui semblent plausibles mais qui peuvent être incorrectes. Des réponses IA inexactes peuvent entraîner de mauvaises expériences client, des coûts de remédiation accrus et des risques de conformité dans les industries réglementées. La fiabilité des modèles d'IA dépend directement du contenu des connaissances dont ils s'inspirent. L'expérience d'eGain suggère qu'environ 80 % de la valeur d'une base de connaissances provient souvent d'environ 20 % de son contenu, qui peut être dispersé dans différents systèmes et devenir obsolète.

Le processus AI KnowledgeOps fonctionne en boucle continue. Il commence par les données existantes, telles que les conversations clients sur différents canaux et le contenu réparti dans les systèmes, afin d'identifier les questions clés des clients et les sujets critiques pour l'entreprise. Ces questions sont ensuite comparées au contenu existant pour identifier les lacunes, permettant de prioriser les domaines à fort impact. Les connaissances peuvent être étiquetées et mappées aux produits, politiques et réglementations pertinents, permettant à l'IA de trouver la bonne réponse pour la bonne personne.

Pour soutenir ce processus, eGain a introduit quatre nouvelles fonctionnalités. WYCA (What Your Customers Ask) est un outil gratuit qui analyse les conversations clients pour regrouper les questions similaires. eGain Knowledge Graphs fournit aux agents IA une carte et un vocabulaire partagé des opérations de l'entreprise, modélisant automatiquement les sujets clés et les reliant à des articles fiables. Ces nouveaux outils visent à rendre le processus AI KnowledgeOps plus rapide et plus efficace.