eGain publie un guide sur la gouvernance des réponses des agents IA

<h2>eGain publie un guide sur la gouvernance des réponses des agents IA pour 2026</h2> <p><strong>PARIS, France</strong> – eGain Corporation a publié en juillet 2026 un guide traitant de la gouvernance des réponses fournies par les agents IA dans le contexte de l'expérience client (CX). Cette publication souligne que de nombreuses entreprises rencontrent des difficultés dans la mise en œuvre de l'IA, Gartner prévoyant que plus de 40 % des projets d'IA agentiques pourraient être annulés d'ici la fin de 2027 en raison de contrôles inadéquats et d'une proposition de valeur commerciale peu claire.</p> <p>Le guide souligne que les échecs des agents IA sont souvent liés à la base de connaissances plutôt qu'au modèle d'IA lui-même. Les bases de connaissances traditionnelles ne sont pas adaptées aux besoins des agents IA, car elles sont conçues pour les utilisateurs humains et peuvent contenir des informations obsolètes ou contradictoires. Un agent IA ne possède pas les mêmes capacités de jugement qu'un humain pour évaluer la fiabilité des informations.</p> <p>La "Trusted AI Knowledge Base" (Base de connaissances IA de confiance) proposée par eGain est construite autour du principe que la connaissance elle-même doit être gouvernée. Ce système agit comme une couche gouvernée entre le modèle d'IA et les systèmes de l'entreprise. Il consolide le contenu dispersé, résout les contradictions, applique des contrôles plus stricts aux connaissances procédurales et critiques pour la conformité, et surveille en permanence les dérives.</p> <p>La première étape pour assurer la gouvernance des connaissances consiste à identifier quelles connaissances sont réellement importantes. Cette identification devrait être basée sur les questions les plus fréquentes posées par les clients et les employés, collectées à partir des données d'appels, de chats et de tickets de support. La priorisation des questions peut être basée sur leur fréquence, leur valeur pour les résultats commerciaux ou l'expérience client, et la complexité de la réponse fiable à grande échelle.</p> <p>L'entreprise conseille aux organisations de se préparer aux erreurs et inexactitudes générées par l'IA en traitant la base de connaissances comme un système gouverné plutôt qu'une bibliothèque statique. Les étapes suivantes du guide fournissent des plans d'action pour approfondir la gestion des connaissances.</p>