eGain utilise l'IA générative pour capter le savoir des employés partant à la retraite

eGain Corporation aborde la perte imminente de connaissances critiques due au départ à la retraite d'employés expérimentés avec une nouvelle solution qui exploite l'Intelligence Artificielle Générative (GenAI). Cette technologie vise à capturer et transférer le "savoir tacite" – l'expertise non écrite acquise grâce à des années d'expérience pratique – qui n'est souvent pas documentée dans les manuels ou systèmes traditionnels.

L'entreprise souligne le changement démographique significatif où une part importante de la main-d'œuvre dans des secteurs comme la fabrication et l'énergie est éligible à la retraite. Ce "tsunami d'argent" menace d'éroder des décennies d'intelligence opérationnelle accumulée, entraînant des pertes financières substantielles estimées à plusieurs milliards par an en raison de l'attrition des connaissances. Une étude de Deloitte a estimé que les entreprises du Fortune 500 pourraient perdre environ 31,5 milliards de dollars chaque année.

La plateforme GenAI d'eGain agit comme un observateur et un curateur permanents au sein de l'écosystème des connaissances d'une organisation. Elle surveille les conversations et les questions sur divers canaux, y compris les tickets de support, les chats d'équipe et les interactions clients, afin d'identifier les lacunes critiques en matière de connaissances. Des recherches internes d'eGain suggèrent que jusqu'à 35 % des connaissances opérationnelles critiques ne sont pas documentées mais sont demandées de manière répétée par les employés.

La solution acquiert les connaissances par trois canaux principaux : capture de conversations, surveillance de la collaboration et analyse de la formation. En capturant les connaissances au moment de leur application et de leur discussion, eGain vise à améliorer la rétention et l'accessibilité des connaissances pour les organisations confrontées à des transitions importantes de personnel.