Elisa déploie des solutions d'IA pour optimiser le service client

L'équipe dédiée à l'IA chez Elisa développe des modèles d'apprentissage automatique visant à automatiser les tâches administratives des agents de service client. Selon la scientifique des données Maria Kalimeri, l'entreprise utilise désormais un modèle de classification des contacts utilisant l'IA générative pour aider les agents à documenter les appels plus rapidement.

Le développement de ces outils repose sur une collaboration étroite entre les départements et des partenariats technologiques, notamment avec Google, afin d'accélérer l'intégration de nouvelles solutions. Ces alliances permettent à l'entreprise de maintenir une certaine agilité technique malgré sa taille.

Outre l'assistance opérationnelle, Elisa utilise l'analyse de données à grande échelle pour proposer des recommandations de services personnalisées. À l'avenir, l'entreprise prévoit d'approfondir l'automatisation de ses processus métier pour permettre à ses collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.