EOS Group: 29 % des Européens préfèrent parler d'argent avec une IA

Une évolution significative dans les préférences des consommateurs concernant les interactions bancaires se dessine, selon l'étude EOS Banking AI Barometer. La recherche indique que 46 % des consommateurs européens ont constaté une amélioration de la communication avec leur banque grâce au support de l'IA, tandis que seulement 11 % signalent une baisse de la qualité du service.

L'étude souligne une tendance notable : près d'un tiers des répondants, soit 29 %, préféreraient discuter de sujets financiers sensibles avec une IA plutôt qu'avec un employé de banque humain. Cette préférence est encore plus marquée chez les jeunes, âgés de 18 à 34 ans, atteignant 38 %.

Bien que les consommateurs apprécient l'IA pour son efficacité dans la recherche d'informations (54 %), la rapidité de communication (51 %) et sa disponibilité 24/7 (51 %), une proportion significative, 60 %, regrette encore l'élément humain dans les interactions pilotées par l'IA. Cela suggère que l'IA est perçue comme un outil complémentaire plutôt qu'un remplacement complet de l'interaction humaine.

Marwin Ramcke, PDG d'EOS Group, a déclaré que ces résultats signalent une claire acceptation de l'IA dans le service client, mais soulignent également la nécessité d'une approche équilibrée. Les consommateurs sont également prêts pour des services IA plus proactifs, tels que des alertes pour les découverts potentiels (61 %) et des suggestions de plans de paiement assistés par IA (51 %), en particulier pour ceux confrontés à des difficultés financières.

L'étude EOS Banking AI Barometer a interrogé 4 400 personnes dans onze pays européens en juillet 2026 pour évaluer les attitudes envers l'IA dans la communication bancaire.