EOS Group : 29 % préfèrent traiter les sujets bancaires sensibles avec une IA

Le rôle croissant de l'intelligence artificielle (IA) dans le secteur bancaire européen est souligné par la dernière étude 'EOS Banking AI Barometer' de l'EOS Group. La recherche indique que 46 % des consommateurs européens signalent une amélioration de la communication client de leur banque grâce à l'assistance de l'IA. Seulement 11 % perçoivent une détérioration de la qualité du service.

Une proportion notable de consommateurs, 29 %, déclare préférer interagir avec une IA plutôt qu'avec un représentant humain lors de discussions sur des questions financières sensibles. Ce chiffre monte à 38 % chez les jeunes adultes (18–34 ans). Cependant, l'étude note des limites quant à la capacité de l'IA à comprendre pleinement les besoins des clients et à résoudre efficacement les problèmes, seule environ un tiers faisant confiance aux capacités de l'IA dans ces domaines.

Bien que 60 % des répondants regrettent le contact humain, les avantages pratiques de l'IA, tels que la rapidité de récupération d'informations et la disponibilité constante, sont largement appréciés. Marwin Ramcke, PDG de l'EOS Group, a commenté que si l'IA améliore les services, elle ne remplace pas l'interaction humaine. Les banques les plus performantes utilisent l'IA comme un outil pour compléter, et non remplacer, les relations personnelles.

Les consommateurs voient également un potentiel pour l'IA dans les services financiers proactifs. 61 % souhaitent que l'IA les alerte sur des découverts bancaires potentiels, et 51 % apprécieraient que l'IA propose des plans de paiement pour les dettes impayées. Les clients ayant un historique de difficultés de paiement font preuve d'une plus grande ouverture à l'assistance bancaire pilotée par l'IA, suggérant une évolution vers l'IA agissant comme un conseiller financier proactif plutôt qu'un simple fournisseur d'informations réactives.