Étude EOS : L'IA améliore la communication bancaire, mais les clients regrettent le contact humain
Une nouvelle étude du groupe EOS révèle que l'IA améliore la communication bancaire. Près de 30 % préfèrent discuter de sujets financiers sensibles avec l'IA, mais regrettent également l'interaction humaine.
Hambourg, Allemagne – Les consommateurs européens accueillent de plus en plus favorablement l'intelligence artificielle (IA) dans leurs interactions bancaires, selon la dernière étude EOS Banking AI Barometer.
L'étude révèle que 46 % des consommateurs européens signalent une amélioration de la communication de leur banque grâce à la mise en œuvre de l'IA, tandis que seulement 11 % constatent une dégradation. De manière notable, 29 % préféreraient même discuter de sujets financiers sensibles avec une IA plutôt qu'avec un représentant humain, un sentiment partagé par 38 % des personnes âgées de 18 à 34 ans.
Cependant, la recherche met en évidence les limites des capacités actuelles de l'IA en matière de compréhension, de précision et de résolution de problèmes, avec des taux d'approbation allant de 35 à 36 %. Les points forts de l'IA sont plus apparents dans la recherche d'informations, la rapidité et la disponibilité, 54 % appréciant son aide pour trouver des informations et 51 % valorisant une communication plus rapide et une accessibilité 24h/24 et 7j/7.
Malgré ces avantages, un nombre significatif de 60 % des répondants déplorent l'absence d'élément interpersonnel dans la communication pilotée par l'IA. Marwin Ramcke, PDG d'EOS Group, a déclaré : « Alors que 46 % des clients affirment que le service s'est amélioré avec l'IA, les 60 % qui regrettent l'élément humain nous disent que l'IA seule n'est pas la solution. Les meilleures banques utilisent l'IA comme un outil pour un meilleur service, et non comme un remplacement des relations. »
Les consommateurs voient un potentiel supplémentaire pour l'IA dans le conseil financier proactif. 61 % souhaitent des alertes pour les découverts potentiels, et 51 % trouvent utiles les propositions générées par l'IA pour des plans de paiement individuels. Les personnes ayant eu des difficultés de paiement antérieures sont particulièrement ouvertes aux services bancaires assistés par l'IA. L'étude a interrogé 4 400 clients de banques dans onze pays européens en juillet 2026.