Les consommateurs européens exigent un meilleur support client

Une récente enquête de Parloa révèle que 90 % des consommateurs européens estiment que l'expérience client d'une marque influence leur perception de celle-ci. Plus d'un tiers ont changé de marque après une seule interaction de service médiocre, et près de la moitié ont partagé des expériences négatives avec d'autres.

Actuellement, seulement 6,6 % des consommateurs estiment que leurs problèmes sont résolus par des systèmes automatisés comme les SVI ou les chatbots, et 86,1 % essaient activement de contourner l'automatisation pour parler à un agent humain.

Pour l'avenir, plus de 75 % des répondants pensent que les futurs systèmes d'IA traiteront les demandes complexes mieux que les humains, et 55,2 % sont déjà à l'aise pour essayer l'automatisation avant de parler à une personne.

Les consommateurs privilégient le sentiment d'être compris et une résolution efficace. Les longs temps d'attente sont la principale frustration, 62,6 % préférant attendre un humain plutôt qu'une réponse plus rapide potentiellement incorrecte. De plus, 48 % s'attendent à ce que le contexte client soit transféré de manière transparente lors d'une escalade vers un agent humain.