Des dirigeants détaillent le rôle de l'IA dans l'amélioration de l'expérience client

Des dirigeants d'entreprise ont discuté du rôle de l'intelligence artificielle (IA) dans l'amélioration de l'expérience client lors du Fast Company Innovation Festival à New York. Des cadres, dont Fran Bell de The Home Depot et Eugene Nikolavsky de Stellantis, ont souligné le potentiel de l'IA pour transformer les interactions avec les clients.

Fran Bell, EVP et directrice de la technologie chez The Home Depot, a expliqué comment leur assistant d'achat IA générative, Magic Apron, s'adresse aussi bien aux professionnels qu'aux bricoleurs. L'assistant aide les clients avant, pendant et après leurs achats, et vise à améliorer l'expérience en magasin. Bell a indiqué que l'IA augmente l'ingéniosité humaine et renforce l'expertise des employés, par exemple en aidant le personnel à localiser rapidement les produits en magasin.

Eugene Nikolavsky, directeur des systèmes d'information pour l'Amérique du Nord chez Stellantis, a partagé des réflexions sur l'utilisation de l'IA pour améliorer le parcours client dans le secteur automobile. Il a décrit comment l'IA facilite une expérience d'achat fluide, permettant aux clients de commencer le processus soit chez le concessionnaire, soit depuis chez eux. Les retours positifs suggèrent des plans d'expansion de cette approche à l'international.

Les deux dirigeants ont souligné l'importance de la compréhension client comme fondement du développement technologique. Bell a déconseillé de développer des technologies pour elles-mêmes, prônant plutôt des solutions basées sur une compréhension approfondie des besoins des clients.