Fast Company : Analyser la voix du client grâce à l'IA

Fast Company a publié un guide sur l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour l'analyse de la « voix du client » (voice of the customer). L'article suggère aux entreprises d'employer l'IA pour traiter le langage des clients, identifier leurs points de douleur et en extraire les résultats souhaités, afin d'orienter le contenu des sites web, des supports de vente et des efforts marketing.

L'approche recommandée se concentre sur la collecte de retours clients bruts provenant de diverses sources, y compris les transcriptions d'appels, les e-mails, les avis et les commentaires sur les réseaux sociaux. L'objectif est de compiler un document qui reflète la manière dont les clients décrivent leurs problèmes et leurs objectifs avec leurs propres mots. Ceci est présenté comme particulièrement bénéfique pour les entrepreneurs individuels cherchant à aligner leur message commercial sur les perceptions des clients.

Avant d'importer des données dans des outils d'IA, l'article souligne l'importance d'anonymiser toutes les informations personnellement identifiables afin de se conformer aux réglementations sur la protection des données. Il est également noté que les commentaires des prospects qui ne sont pas devenus clients peuvent être précieux pour comprendre les objections et les hésitations.

Le guide comprend des exemples de prompts pour l'IA, conçus pour extraire des citations directes et des thèmes des données, plutôt que des résumés généralisés. Ces prompts demandent à l'IA d'identifier les problèmes courants, les résultats souhaités, les hésitations et les phrases fréquemment utilisées, ainsi que leurs sources. L'article conseille de vérifier les citations générées par l'IA par rapport au matériel source original afin de minimiser les inexactitudes potentielles ou les « hallucinations ». Il recommande de mettre à jour cette analyse régulièrement pour suivre l'évolution des besoins de l'entreprise.