Glance publie un guide sur la transition entre l'IA et le service client humain
Glance propose une méthodologie pour gérer le passage de l'IA aux agents humains, alors que 76 % des consommateurs se disent frustrés par la répétition d'informations.
Glance, spécialiste des solutions de navigation assistée pour le service client, a publié un guide destiné aux responsables de l'expérience client. Ce document détaille les méthodes pour améliorer la transition entre les systèmes automatisés d'intelligence artificielle et les agents humains lors de la résolution de problèmes.
Ce guide répond à une problématique majeure : 76 % des clients déclarent ressentir de la frustration lorsqu'ils doivent répéter leurs informations lors d'un changement de canal. Glance préconise l'utilisation d'outils de co-navigation pour maintenir une continuité contextuelle tout au long du parcours client.
Face à l'adoption croissante de l'IA pour le traitement des demandes initiales, la fluidité du transfert vers un humain est devenue un indicateur de performance clé. La publication propose des stratégies techniques permettant aux agents d'accéder instantanément à l'historique numérique de l'utilisateur.
L'ouvrage se veut une ressource pour les entreprises cherchant à optimiser leurs infrastructures de support. L'objectif est de réduire les temps de traitement et d'améliorer la satisfaction des clients en éliminant les redondances dans les échanges.