Le planificateur IA d'Hilton vise les réservations directes malgré le scepticisme

Hilton a déployé un planificateur de voyage basé sur l'intelligence artificielle (IA) conçu pour aider les clients à organiser et à réserver leurs voyages directement via la chaîne hôtelière. L'outil, qui exploite la technologie d'IA d'Anthropic, avait mené plus de 18 000 conversations avec des clients en août, selon PYMNTS. Parmi les destinations recherchées figurent Orlando, Aspen et les Caraïbes.

L'objectif principal de cette initiative est d'orienter les clients loin des sites de réservation tiers tels que Booking.com et Expedia, ainsi que des nouvelles plateformes intégrant les réservations hôtelières. Cette stratégie est cruciale pour les franchisés de Hilton, car les réservations directes réduisent les commissions versées aux intermédiaires. Déjà, plus de 80 % des activités de Hilton proviennent de réservations directes, et le PDG Chris Nassetta considère l'IA comme un moyen de renforcer ces relations clients directes.

Cependant, la confiance des voyageurs dans les réservations pilotées par l'IA reste un défi. PYMNTS rapporte que seulement 2 % des voyageurs de loisirs laisseraient une IA réserver leur voyage. Le propre rapport de tendance de Hilton indique que si 22 % font confiance à l'IA pour la création d'itinéraires personnalisés, un groupe nettement plus important de 70 % accorde sa confiance au personnel de l'hôtel.

Nassetta ne s'attend pas à une transformation radicale de l'industrie du voyage grâce à l'IA dans un avenir immédiat. Lors de la conférence téléphonique sur les résultats trimestriels de Hilton en avril, il a déclaré qu'il ne prévoyait pas de changements majeurs dans le système global dans un avenir proche. Les solutions d'IA de Hilton sont également présentées dans le mode IA de Google et ChatGPT.