ING Deutschland : les clients exigent transparence et contrôle face à l'IA
Une étude commandée par ING Deutschland révèle que si les clients bancaires sont ouverts à l'intelligence artificielle, ils posent des conditions strictes en matière de transparence et de contact humain.
Selon une enquête YouGov réalisée pour ING Deutschland, 68 % des clients sont prêts à intégrer l'intelligence artificielle dans leurs services bancaires. Cependant, cette ouverture est assortie d'exigences claires : 64 % des sondés insistent sur la transparence des processus de décision de l'IA, tandis que 72 % jugent indispensable de pouvoir contacter un conseiller humain en cas de besoin.
L'usage de l'IA est jugé le plus pertinent pour des questions de gestion courante ou la recherche de produits financiers, mais reste plus limité pour les décisions financières complexes. La génération Z affiche le taux d'adoption le plus élevé, 84 % d'entre eux se déclarant favorables à des applications concrètes. La volonté d'utiliser ces outils est corrélée aux bénéfices financiers perçus, tels que de meilleures conditions tarifaires ou une meilleure visibilité sur le budget.
Lars Stoy, PDG d'ING Deutschland, estime que la mutation du secteur bancaire impose d'allier la réactivité du numérique à l'accompagnement humain. Pour la direction de la banque, il est impératif de conserver la responsabilité humaine afin de répondre aux attentes des clients en matière de contrôle et de transparence.