Ipsos publie les Perspectives Mondiales de l'Expérience Client 2026

La société d'études Ipsos a lancé son rapport CX Global Insights 2026 le 30 juin 2026 lors d'un webinaire en ligne. L'analyse s'appuie sur plus de 85 000 entretiens clients menés dans 23 pays et 16 secteurs.

Le rapport vise à aider les entreprises à mieux comprendre les attentes des clients par rapport à la réalité de l'expérience client. Ipsos souligne que 70 % des clients choisissent des marques en fonction de l'attente d'une bonne expérience, alors que plus de la moitié des interactions client sont signalées comme négatives ou oubliables.

L'édition de cette année introduit de nouvelles dimensions, notamment la préparation des entreprises à la délégation via l'intelligence artificielle (IA) et une analyse améliorée du traitement des réclamations. L'objectif est de fournir aux entreprises des informations pour éclairer leur prise de décision et démontrer un retour sur investissement clair dans l'expérience client (ROCXI).

Lors de l'événement, les experts d'Ipsos ont présenté des données de référence mondiales entre différentes industries et marchés. Ils ont également exploré les facteurs clés qui façonnent les relations clients et évalué la disposition des clients à interagir avec l'IA. Les conclusions visent à offrir des stratégies concrètes pour prioriser les améliorations susceptibles d'avoir un impact commercial réel.