Kering fait évoluer sa stratégie digitale avec de nouvelles initiatives

Le groupe de luxe Kering a annoncé une série de nouvelles initiatives numériques visant à améliorer l'expérience client et à renforcer les capacités de commerce électronique du groupe. L'entreprise s'emploie à standardiser le service client et à exploiter la technologie sur tous ses canaux de distribution.

La numérisation est considérée comme une composante essentielle de la stratégie des différentes marques de luxe de Kering. L'objectif du groupe est d'offrir une expérience client transparente sur tous les canaux, tout en utilisant les données et l'innovation pour approfondir les relations clients. Le commerce électronique est devenu le canal de distribution à la croissance la plus rapide pour les marques de Kering, représentant 6 % des ventes au détail du groupe au premier semestre 2018.

L'entreprise a collaboré avec Apple pour développer des applications en magasin destinées au personnel, permettant des vérifications de stock en temps réel et un service client personnalisé. Kering a également centralisé ses équipes de service client en Europe et aux États-Unis. L'analyse des données est utilisée pour adapter les messages et offres personnalisés aux clients.

Un changement majeur concerne la décision de Kering d'internaliser les opérations de commerce électronique précédemment gérées via une joint-venture avec YNAP. Cette transition devrait être achevée au premier semestre 2020. Le groupe continuera à collaborer avec des plateformes de commerce électronique tierces si nécessaire.

Kering a créé une équipe de science des données au niveau du groupe et une équipe clients et digitale axée sur la Chine. L'objectif est d'adapter les pratiques numériques au marché chinois et d'identifier les innovations provenant de là pour d'autres marchés. L'équipe d'innovation du groupe explore de nouvelles technologies pour améliorer les expériences client futures.