La gestion des connaissances permet la polyvalence des employés à grande échelle

eGain Corporation affirme que des systèmes de gestion des connaissances efficaces sont essentiels pour favoriser la polyvalence des employés dans les centres de contact client. L'entreprise soutient qu'un hub de connaissances moderne peut améliorer la capacité des agents à gérer un éventail plus large de tâches, ce qui est de plus en plus vital face à la complexité croissante des demandes clients.

Historiquement, les centres de contact se sont appuyés sur des agents spécialisés axés sur des canaux, des produits ou des fonctions spécifiques. eGain soutient que cette approche est coûteuse et complexe à maintenir et à adapter aux besoins changeants de l'entreprise. La polyvalence offre flexibilité et meilleure utilisation des ressources, mais sa mise à l'échelle a présenté des défis.

Un hub de connaissances moderne permet aux agents d'accéder aux informations et compétences nécessaires directement dans leur flux de travail. Le système intègre la gestion de contenu, le profilage des utilisateurs, les capacités de recherche et l'analyse sur une plateforme unique. Il fournit aux représentants du service clientèle des directives et des connaissances dans divers domaines de compétences, réduisant ainsi le besoin d'équipes et de formations spécialisées.

L'entreprise met en lumière des exemples où la gestion des connaissances a produit des résultats significatifs. Un fournisseur de services mobiles aurait réduit le temps de formation de 50 % et amélioré la résolution au premier contact de 37 % pour plus de 10 000 agents. Une compagnie d'assurance maladie a également réussi à maintenir les performances de ses employés pendant la transition vers le travail à distance grâce à cette technologie.